Quand l’article acheté sur Internet ne convient pas

Acheter sur Internet présente les mêmes aléas que toute vente par correspondance. Outre un défaut de livraison, retard, paquet abîmé, erreur d’adresse, erreur de marchandises… le consommateur ne fait que choisir sur catalogue et peut ne pas être satisfait du produit reçu, même conforme à la commande. Outre la procédure existante pour les cas de bien non conforme à l’usage prévu, le consommateur est protégé par un droit de rétractation dont il peut user dans un délai très court.

Le droit de rétractation pour un achat en ligne

La plupart des achats à distance ouvrent droit à un délai de rétractation pour couvrir l’erreur du consommateur. Cela dit, il n’a que 7 jours à partir de la réception du bien ou de l’acceptation de l’offre de prestation de service pour signaler son renoncement. Pour disposer de ce droit de rétractation, l’internaute doit ou ne doit pas cocher la case d’acceptation de l’offre au moment de valider sa commande.

La plus grande attention est recommandée pour certaines offres de service souscrites en ligne telles que, des prestations d’assurance ou de voyages qui excluent tout droit de rétractation. Le droit de rétractation n’est pas non plus admis pour certains articles dont le contenu est facilement copié. C’est le cas pour les CD, DVD et Logiciels. Autres cas d’exclusion : les magazines et journaux, les services de paris et de loterie, les produits réalisés sur mesure, ainsi que les services dont l’exécution a commencé avant la fin du délai de 7 jours.

Lorsqu’un délai de rétractation est accordé, le consommateur peut en faire usage sans apporter de justification ni verser de dédommagement au commerçant ou prestataire. En revanche, s’agissant de marchandises, à charge pour lui de les renvoyer à ses frais.

La prolongation du délai

Dans les cas suivants, le consommateur dispose d’un délai prolongé jusqu’à 3 mois pour se rétracter :

• Le nom du prestataire de service ou du vendeur du produit, son numéro de téléphone, son adresse ou, s’il s’agit d’une personne morale, son siège social ou l’adresse de l’établissement responsable de l’offre n’ont pas été transmis ;
• Le montant des frais de livraison n’a pas été précisé ;
• Aucune information n’est disponible sur les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
• Aucune information sur les caractéristiques essentielles du bien ou service ;
• Le contrat proposé ne précise aucune durée minimale ;
• Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est à durée indéterminée ou conclu pour une durée supérieure à un an ;
• Aucune information ne précise les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation ;
• Aucune adresse de l’établissement du fournisseur où adresser ses réclamations n’est communiquée ;
• Aucune information sur le service après vente et les garanties commerciales ;
• Absence des conditions particulières de vente, et des informations telles que le prix et les éventuelles limitations de responsabilité.

Le bien commandé à distance se révèle non-conforme

Lorsque le bien reçu est défectueux, si le délai de rétractation est écoulé, le consommateur peut invoquer le vice caché de la chose. Cette procédure n’est ouverte qu’à l’égard des articles qui se révèleraient impropres à l’usage prévu. Agir en vice caché est exclu pour se faire rembourser un produit que l’on ne voudrait plus. La demande de remboursement est adressée au commerçant en ligne par lettre recommandée avec accusé de réception. Les suites données par le commerçant indiqueront s’il faut ou non agir au contentieux, la lettre de demande de remboursement constituant la première étape.